L’IA appliquée aux nouveaux parcours d’achat

(Cet article fait suite à celui publié précédemment " S’adapter aux nouveaux parcours d’achat B2B ")

L’intelligence artificielle (IA) joue un rôle clé dans l’intégration des données, des applications et des capacités analytiques, dans les prises de décisions et dans la gestion des interactions commerciales.

Selon nous, l’intelligence artificielle exercera un rôle prépondérant dans 6 domaines :

1 - L’anticipation de la demande. Identifier les signaux faibles d’évolution de la demande permet aux commerciaux d’être proactifs et de calibrer finement leur approche. Ces signaux se manifeste à 3 niveaux :

• Macro : tendances générales du secteur (nouveaux besoins, changements réglementaires…)

• Meso : contextualisation offre-client (innovations ou extension des offres…)

• Micro : évolutions des personae (changements des comportements d’achat…)

Les algorithmes de l’analyse prédictive permettent de reconnaître ces signaux en croisant les données issues des bases de données internes (localisation, type et taille de sociétés, données historiques de comportement d’achats, interrogations des catalogues) et des bases externes. Avec le ‘machine learning’, les algorithmes deviennent plus précis au fil de leurs utilisations. Les sources d’information sont très nombreuses et des algorithmes bien pensés permettent de définir distinctement les profils prometteurs, d’identifier les bonnes ressources, d’éviter les gaspillages et de réduire les temps de négociation.

2 - Le support aux commerciaux. En agrégeant de très nombreuses données internes ou externes, l’IA augmente l’efficacité de la ‘lead generation’ (optimisation des bases de données, priorisation des leads…), produit des contenus plus pertinents et optimise le séquencement des taches commerciales.

Elle permet également d’organiser les programmes marketing, de choisir les canaux, de préparer les démos, de structurer les messages et de proposer des initiatives tout au long du cycle de vente.

3 - La gestion des parcours d’achat. Avec l’IA, chaque parcours d’achat peut être contextualisé et calibré en fonction des exigences du client prospectif. Les ‘digital sales rooms’ (microsites digitaux où prospects et commerciaux peuvent échanger virtuellement) donnent toute liberté au prospect d’accéder aux contenus en mode synchrone mais surtout asynchrone. Ils renseignent également les commerciaux en continu sur les centres d’intérêt de leur interlocuteur. Les solutions intelligentes de ‘Digital Expérience Monitoring’ sont capables de superviser l’ensemble des applications, de s'assurer de leur disponibilité, et de les corriger en temps réel.

4 - L’analyse des ventes et la gestion de la performance. Les activités de vente sont suivies et analysées en temps réel. Les responsables commerciaux peuvent identifier les meilleures pratiques, les opportunités de développement de nouvelles fonctionnalités ou mettre en place une gestion dynamique des prix.

5 - L’allocation des ressources. Sachant qu’en moyenne seuls 1 à 2% des leads sont transformés et 15-25% des clients représentent 75-85% des revenus, la question de l’allocation des moyens commerciaux à la minorité des lead prometteurs et des clients les plus contributifs devient cruciale. Seuls un suivi permanent et une interprétation analytique des résultats commerciaux permettent un déploiement optimal des ressources.

6 - L’automatisation des activités répétitives. Toutes les tâches qui n’exigent pas la création d’un relationnel doivent pouvoir être partiellement ou totalement automatisées. Aujourd’hui des outils intelligents et "apprenants" comme les chatbots ou les messageries préconfigurées peuvent rendre des services de qualité aux clients.

La difficulté - inhérente à toute mise en œuvre de solutions d’intelligence artificielle - est de ne pas atteindre le point d’inflexion au-delà duquel sont réalisées les vraies économies d’échelle.

Les moyens informatiques associés requiert des dépenses récurrentes et des investissements non négligeables. Partiellement réalisés, ils ne permettent pas la génération de revenus qui justifie leur ROI. Ce sont donc des projets qui doivent être correctement structurés et dont la mise en œuvre requiert une maîtrise fine des flux financiers associés.

Si vous êtes intéressé à approfondir ce sujet et à en savoir plus sur nos expériences, n’hésitez pas à nous contacter.

Alexandre Giry-Deloison, fondateur et CEO de GROW